A Matran, je vais à la Poste à la Commune!

Elles sont près de 1240 dans tout le pays, dans les villages, dans les vallées comme au cœur des villes. Les filiales en partenariat de la Poste permettent de traiter les transactions postales les plus courantes. Dans la grande majorité des cas, on retrouve ce guichet spécifique jaune dans des commerces d’alimentation. Toutefois il fait aussi partie du décor d’une soixantaine d’administrations communales dans toute la Suisse. Reportage dans la commune fribourgeoise de Matran, à quelques kilomètres de la capitale du canton, où ses 1800 habitants viennent au guichet communal pour effectuer leurs opérations postales depuis octobre 2017.

Pour le syndic François Butty, une chose est claire: «Si les autorités communales de l’époque ont décidé d’accepter de gérer la filiale en partenariat de la Poste, c’est uniquement pour préserver un point d’accès desservi dans le village. Nous souhaitions répondre aux besoins de nos citoyens.» Et le secrétaire communal Olivier Pillonel d’ajouter: «En fait, nous devons simplement rendre service à la population.» La décision d’accueillir la Poste dans ces locaux s’est également imposée comme la seule solution pour une filiale en partenariat sur le territoire de la commune. Il y a certes bien une zone commerciale et industrielle importante en bordure de la bretelle autoroutière, «mais elle est éloignée du centre du village et il est compliqué d’y accéder en raison du trafic important aux heures de pointe. De plus, il n’y avait plus de commerce pérenne pour héberger cette solution au cœur du village, où se trouvent les habitants donc les clients qui utilisent ce service.» Enfin les représentants de la commune partagent le fait que ce n’est définitivement pas le revenu que rapporte la Poste qui a motivé le choix de la commune.

Dans la gestion proprement dite des prestations postales, les autorités assument leur responsabilité ainsi: «Ce sont principalement nos deux apprentis qui s’occupent des clients de la filiale en partenariat de la Poste», explique Justine Guillet, collaboratrice de l’administration communale qui supervise le guichet postal. Pour le syndic, l’arrivée de ces nouveaux services supplémentaires a aussi quelques avantages, puisque cela a permis de former deux jeunes apprentis au lieu d’un seul jusque-là. Mais le choix de leur confier les rênes du service jaune revêt également un autre intérêt. «Cela leur fournit clairement une corde de plus à leur arc dans le cadre de leur formation d’employé de commerce. En effet, ils doivent développer une attitude orientée client pour la Poste qu’ils n’ont pas forcément dans leur cursus au sein d’une administration communale.»

La Poste représente ainsi l’un des seuls moments durant lesquels les apprentis ont un contact direct avec les citoyens de la commune. Le secrétaire communal partage ce constat avec un exemple. «La même personne n’a souvent pas la même attitude avec nos employés si elle vient nous voir pour une affaire communale ou pour une transaction postale. En fait, elle est un peu moins conciliante et plus exigeante lorsqu’elle vient pour un service postal», explique-t-il en souriant.

Justine Guillet confie pour sa part que ce n’est pas toujours facile de répondre aux demandes des clients postaux. Le contact avec les employés de la Poste est quelque fois nécessaire pour débloquer la situation, «et il faut le reconnaître, cela prend du temps».

Le secrétaire communal voit également un autre avantage pour la commune. «La gestion du courrier est clairement facilitée lorsqu’il s’agit de faire des envois en masse. On peut le transmettre directement aux transporteurs avec des délais beaucoup plus flexibles pour notre personnel.» L’arrivée de la filiale en partenariat dans les bureaux de l’administration communale a aussi eu un effet positif pour les citoyens comme pour les clients. «Nous avons élargi les horaires d’ouverture du bureau communal en 2017 dès que la Poste s’y est installée. Nous avons reconduit l’opération depuis quelques mois, puisque désormais le guichet communal et la Poste sont ouverts dès 6h30 les lundi et jeudi matin non-stop jusqu’à 16h. Ce sont nos employés qui nous l’ont demandé pour une question de flexibilité», explique le syndic. De son côté, Justine Guillet acquiesce et ajoute: «Il y a toujours du monde tôt le matin qui passe chez nous.» Une adaptation aux nouvelles habitudes qui répond au besoin des citoyens-clients.